Коллттрекинг: простыми словами о полезной услуге

Владельцу коммерческого сайта было бы интересно знать обо всех действиях пользователей, чтобы планировать стратегию развития и предложить посетителям интересующие товары и услуги. Однако часть оффлайновых действий потенциальной аудитории обычно остается за пределами аналитики онлайн-ресурса. Это могут быть звонки, сообщения по электронной почте, посещение шоу-румов или офиса, где обсуждаются условия работы и заключаются сделки. Все перечисленное имеет для сайта огромное значение, наглядно демонстрируя интересы и потребности пользователей. И специально для учета оффлайн телефонных обращений разработана новая услуга – коллтрекинг, позволяющая анализировать входящие звонки и их источники.

Услуга в деталях

Технология определения входящих звонков в рамках коллтрекинга позволяет точно узнать, сколько входящих вызовов поступило в компанию, и из каких источников они сделаны. Усовершенствованная система интегрирована с модулем используемой виртуальной АТС и услугой обратного звонка на сайте. Каждый пользователь получает уникальный телефонный номер, набор которого позволяет привязать разговор и действия посетителя с конкретной персоной. Схема работы коллтрекинга выглядит следующим образом:

1. Пользователь заходит на страницы сайта, просматривает их, принимает решение о совершении звонка по предложенной форме связи.
2. Встроенная система коллтрекинга предоставляет ему индивидуальный номер телефона, по которому совершается звонок.
3. В момент поступления входящего вызова он «присваивается» конкретному посетителю.

Чтобы четко разграничить пользователей и добиться индивидуальности учетных данных, система присвоения уникальных номеров проходит через цепь усовершенствований и доработок. Благодаря такому решению каждый удаленный клиент обретает «персональные характеристики», и его действия и интересы учитываются в общей статистике.

Типы отслеживаемых звонков

Современные системы колл-трекинга заточены на сбор максимально возможной информации о клиенте и его потребностях. Поэтому для отчетности в центр обработки вызовов звонки классифицируются следующим образом:

• уникальный – самый первый звонок, совершенный клиентом;
• целевой и повторный целевой – учитывается по длительности разговора, привязывается к циклу продаж;
• первый целевой – впервые совершен клиентом, а его продолжительность превысила «ознакомительный» лимит;
• уникально-целевой – первый звонок с конкретного номера, перешедший в целевой.

Детализация звонков позволяет более точно оценивать действия и интересы пользователя, чтобы направлять работу предприятия навстречу пожеланиям потенциальной аудитории.